ISO事業の雑誌・新聞掲載紹介～ISOの取り組み方～


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プレス技術連載第９回

Ｑ．ＩＳＯの取り組み方
ＩＳＯの取り組み方で悩んでいます。取引先は数年前からＩＳＯ取得を勧めていて、取得した所から順に仕事を出すと言われました。同業者の取り組み方を見ると、できるだけ簡単に薄いマニュアルで構築する所や、じっくり時間をかけて現場の改善から進める所と様々です。どのような取り組み方が正しいのか教えてください。

藍田良雄：　ＩＳＯの取得目的を明確にして取り組む事が大切だとするのが一般的です。しかし、取得の目的や必要性は、企業の立場や経営者の考えで変わってくるのが普通です。ここでは、私を含めた３者の解説で、貴社がもっとも共感を得た方法で取り組まれるのが、正解かもしれません。
　貴方の会社では、何のためにＩＳＯに取り組むのか、明確になっているのでしょうか。まず、仕事を行う場合には必ず目的があります。目的のない作業は、達成感も無い無意味なだけの任務を無期限に果たさなければなりません。また、コンサルタントに支援を依頼する場合でも、自社のＩＳＯの取得目的を最初に明確にしておく事は、非常に重要な事です。企業の取得目的や社長方針にしたがって、ＩＳＯ取得プロジェクトの計画が作られ、システム設計が開始されるからです。
よい人材を充てる
　ＩＳＯの取り組み準備を開始するとき、担当者に総務部や手の空いている部門から集めようとする経営者がいます。第一線で活躍している人材をＩＳＯに充てるのは、もったいないと考えるのでしょうか？ＩＳＯの取り組み目的が、認証取得そのものになっている企業によく見られる考えです。そこには、全社一丸となって業務の改革を進めたいという、強い意志は感じられません。
　カルロス・ゴーンが日産の再建を任されたとき、各職場から最も優秀な人材を出すように注文を出したことは有名な話です。キックオフのときに、管理責任者や事務局員に任命書や辞令を渡す例は多く見かけます。しかし、ＩＳＯを企業の業務改革と考え、しかも１０年に一度あるかないかの一大事業と捉えているならば、プロジュクトを始めるときに、全力を尽くしてシステム構築に協力するという内容の宣誓書にサインさせるくらいの覚悟が必要でしょう。
　取得した企業の不満ＩＳＯに取り組んだものの、不満を感じている企業の事例を紹介します。
「取引先から今後の取引はＩＳＯの取得が条件といわれて、昨年末までに下請けの中の１０数社が取得しました。ところが、現実は取得企業の中の最大手に仕事が集中しています。結局、ＩＳＯ取得後も発注量に変化が無く、取引きの順位は同じです。上位の企業は営業が上手く、同じ条件ならば、結局仕事は偏ってしまうようです。苦労してＩＳＯを取得したのに、何となく割り切れません……」
　この企業の目的は、仕事の確保でした。ところが、下請けが皆ＩＳＯを取ってしまえば、看板としての効果はなくなってしまいます。まるで賞味期限のようにＩＳＯの価値が無くなってしまうのでは、グチも出るかもしれません。しかし、今はＩＳＯの取得は錦の御旗ではありません。看板だけで仕事がもらえる時代ではありません。要は、いかにＩＳＯシステムで業務の効率化を図り、顧客クレームを減らして、評価を上げるかです。
自社のシステムへの自信
　いかに効果的なシステムを構築しても、審査の際に不適合として指摘されたのでは何にもなりません。理不尽な審査員の指摘には、ハッキリと反論しま
しょう。ISO 9001：2000は、システムの有効性のみが審査の判断基準です。しかし､登録審査や定期審査の場で､審査員の親切心から出るアドバイスが多いのは事実です。このような指摘紛いのアドバイスが、しばしばシステムの冗長性を招くことになるので、注意しなければなりません。審査員からは「この文書だけで管理できるのですか？」「この作業は重要ですね、規定や手順を作った方が良いのでは？」「この作業は効率が悪いから、改善したらどうですか」などと云われる筋合いはないのです。審査員は､監査のガイドラインであるISO10011に沿って審査することが求められています。5.3.5備考14には、審査員が助言出来るときは、組織から助言の要請があったときのみであり、その助言は組織を拘束しないと明記されています。審査員はその企業のシステムの有効性だけを評価すれば良い事であり、極論を言えばたとえどんなに手間がかかる作業を行っていても、コストを掛けていても、システム自体が要求通りに構築され、運用されていれば、それらを指摘することは、審査員の越権行為となるのです。仮にシステムの効率について指摘された場合は、その根拠を聞いてみましょう。確かに、9004には、「品質マネジメントシステムの有効性と効率の双方を考慮して､‥‥」と、システムの効率にも触れています。しかし、9004はガイドラインであり、審査員がＩＳＯの指針を持ち出して、審査の結果を云々する事はありません。

柄守川我留男：　一般的に日本の企業がＩＳＯに取り組むときに陥り易い失敗に、過剰システムと文書過多が挙げられる。いわゆる大手企業型のシステムと文書体系を、真似てしまうのだ。自社の身の丈に合わす事を考慮するより、〝こう有りたい〟というイメージでシステム構築を進めてしまうからだ。結局、ＩＳＯを取得したが思うように効果が上がらない。審査登録はしているものの、システムがうまく回らず、システム運用するために、維持の費用やムダな手間が必要になる。本来の生産のためのエネルギーを食い潰すばかりで、効果がないなら返上してしまおうという事になる。また、こうした事とは逆に、過大なシステムの反動からシンプルシステムに走る企業も増えている。できるだけ薄いマニュアルを目指し、文書を極力切りつめて規定や、標準、作業マニュアルを省略するというやり方だ。私は、今までこのやり方を推奨してきた、企業規模、資本、体力、人材の能力に見合ったシンプルなシステムは、巧く構築すれば、素晴らしい効果を発揮する。実際、百社以上の中小企業でこのシステム構築の実績を持っているから、自信を持って勧める事ができる。
　ところが、今度は逆に文書を薄くする事に熱中するあまり、運用しても効果の上がらないシステムを構築してしまう企業が増えてきた。例えて言うと、ダイエットを始めた人が、食事制限や運動をして体重を減らすとき、最初は減量の目標があったはずなのに、体重のグラフが下向きになってくると、体重計に乗るのが嬉しくなってくる。食事制限も、つらい時期を過ぎると、食べることに罪の意識すら感じるような状態だ。理想的な体重を維持して、健康的な生活を目標にした筈が、いつの間にか体重を落とすことに喜びを感じ、それが目標になってしまうのだろう。
　結局、見かけ上の書類が減りファイルが薄くなっても、顧客のクレームや不良が減る事はない。身軽でしかも効果の上がるＩＳＯシステムを構築する事は、そうたやすい事ではない。
　低価格でシンプル文書を売り物にしているコンサルタントに依頼した企業が、形だけのＩＳＯを構築して嘆く例が多い。
「ＩＳＯを取ったが、まったく効果が上がらない。9000をやって改善したのは文書管理だけ、14001で良くなったのは環境への意識だけだ」
といった声をよく聞く。
日本人の特殊性
　こうして、ＩＳＯに批判的な企業が増えていくのである。セミナーやコンサルティングをやっていて思うことは、このような失敗を繰り返す企業には、特定の傾向を持つ事を感じる。経営者がＩＳＯの中身に無関心でありながら、聞きかじりの中途半端な知識でシステムを構築させようとする場合だ。自分では手を出さずに、管理責任者や事務局に任せきりにしてしまう。
　また、日本人の潔癖性（ストイシズム）が災いする事例も多い。文書化やシステムの中身の完成度にこだわり続け、完璧を目指そうとする管理責任者や事務局員が数多く存在する。彼らは世間とは別の、自分だけの価値観や規律を心の中に持っていて、それを守る事にすこぶる潔癖で厳格だ。時として、その厳格さを他人にまで要求する場合には、軋轢や関係の悪化におよそ頓着しない。
　同じように、物事の成就に努力を伴わない結果には、価値を認めようとしない人間も多い。例え同じ成果を示している二つの結論があったとしても、あっさりと導き出された結果を無視して、苦労して汗をかいた仕事を賞賛しようとする。汗をかき、悩み、苦労した結果にこそ、価値があると思い込んでいるのだ。簡単に成し遂げられた結果には、軽蔑の感すら抱いてしまう。
　彼らは、自らは動かず、手を汚す事もしないコンサルタントの口車に乗って、苦労をしてつらい思いをしなければＩＳＯシステムは身につかないし、価値がないと思い込まされている。
　彼らは、ＩＳＯは経営のツールであるという事を忘れている。まるで精神道場で、辛い修行を耐える事に被虐的な喜びを感じているようにさえ思える。非常識な精神論（実は感情論なのだが）まで昇華しないと満足しないし、価値を認めない日本人の未熟性を見る思いである。
ＩＳＯは躾
　自分たちで決めたやり方を、きっちりと守り、記録を残し、改善を繰り返す、ＩＳＯの基本は単純であり、けっして高度な要求をしているのではない。当たり前のことを、当たり前に実行できるような決まりと組織をつくり、全員に身につけてもらうことである。多少根気が必要だが、忍従の苦労や汗を必要とするほどの事ではない。

欧木普都生：　手段（取得）が目的化する、言葉を変えると取得そのものが目的になると、プロジェクトの結果は認証の取得ができるかどうかだけが問題になります。もし、ＩＳＯの審査登録をすることだけが目的だとしたら、認証を受けた後はその状態を維持することが目的となります。ＩＳＯの審査登録と、審査機関や認定機関のマークを名刺に貼る事が営業活動のために必要だということであれば、できるだけＩＳＯの取得作業に時間や手間を掛けず、投入するコストを少なくすることが最も大切なことになってきます。構築しようとするＩＳＯシステムは、できるだけコンパクトなものにし、文書作成やシステム維持への企業活動は、極力小さくしなければなりません。
また、システム構築を急ぐあまり、マニュアルの作成を先行させるべきではありません。自社の現状や業務の流れの見直し作業を十分に行いましょう。現実の作業やその手順の事実を正確につかむことが、その後のシステム設計や、文書の作成に役立ちます。
　マニュアル化の効果を考えましょう。ＩＳＯは、無意味な文書化を要求している訳ではありません。正常な企業活動を維持できる、最小限度の文書化でも審査は通ります。2000年版では、文書化を義務付ける要求事項は大幅に少なくなり、手順の文書化要求は6種類のみとなりました。大企業型の膨大な文書を作らなくても、企業の規模に合わせた量の文書を作れば良いのです。では、その文書量はどの位が適当か、という事になりますが、それはその企業の作る製品の精度、要求される仕様、生産の規模によって決まってきます。原子力や自動車の重要保安部品ならば、それなりの管理文書や技術文書が必要になります。逆に精度不要や、あまりうるさくない部品を作るのに、管理手順や作業マニュアルを作ったり、詳細な記録を作る事はコストの上昇を招くだけで、全く意味がありません。
　５０人くらいまでの企業ならば、オーソドックスなピラミッド型の多階層文書は必要ないでしょう。参考書に有るような品質マニュアル、管理規定、標準類、手順書類、記録といった文書を作る事は、あまり意味がありません。本棚を一杯に占める、これらの大量の書類は、担当者の満足感を満たすかもしれません。あるいは、コンサルタントの仕事の成果を測るモノサシかもしれません。しかし、多少の実績を持つコンサルタントならば、ちょっとした文書の山を築く事は、さしたる苦労ではないのです。それよりも、多量の文書は作業を実施するときの複雑さと、記録の負荷を伴うのが普通です。組織や業務の内容が変更になったり、要求仕様が変更になった場合の、文書の改版や改訂の煩雑さは、その時にならなければ分りません。
　文書は、品質マニュアル一冊として、管理規定や標準類はできるだけ入れ込んでしまうのが良いでしょう。検査や測定器管理など最低限の規定と、特殊工程などの作業マニュアルを検討してください。記録類は既存の書類を見直して、重複しているものは纏めます。また、指示文書と記録を兼ねたフォーマットにすると、効果的です。書類の上から順番に記録をしていくと、手順通りに作業が進む方法は効果的で、記録の漏れがありません。
現場に任せる
　確かに、ＩＳＯを取得しても、そこにメリットを見出せない企業は多いのです。現場の意見を最初から無視して、すべてを事務局が決めて一方的に押し付けた場合にも問題が発生します。基本的な方向性と、システムの枠組みが決まったなら、その中身を決めて作り上げていくのは、なるべく現場に任せることも必要でしょう。推進事務局員には業務の流れは理解できても、作業の細かい部分や、カンドコロまでは判りません。作業に実際に携わっている現場の作業者にしか判らない部分も多いはずです。すべてを事務方の論理で押し進めてしまっては、現場の自主性が育たないばかりか、やる気さえ失ってしまいます。
　ひとつの仕事に習熟した人間は、変化を嫌います。特に職人と呼ばれる熟練技能者は旧来の方法や考え方を頑なに変えようとしない。確かに、人が自分自身を変えることは容易ではありません。新しいシステムや考え方の導入は、幕末から明治維新の時の「開国」への激変だけではないのです。
　問題解決するのは自分しかいない。他人事ではないと気が付いて、ようやく本気になって作業の見直しを行い、マニュアルを作り始める。このようになれば、自分たちの作ったシステムをしっかり守ろうという機運が出てきます。
　ＩＳＯは薬用の養毛剤と同じようなものです。使う必要のない人には、超高価過ぎるトニックでしかありません。頭髪（業務の仕組み）が無くて財布をはたいてでも買い求める人の気持ちは理解できません。でも、全く生えてくる見込みの無い人の頭には殆ど効果がないでしょう？そして発毛効果を出すには、なんと言っても継続が絶対条件です。

ＩＳＯ川柳
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